Hoe snel antwoorden we eigenlijk?

Je laadstation stuurt al twee dagen geen sessies. Of je ziet een bedrag dat je niet snapt. Je stuurt ons een bericht, en vanaf dat moment wil je één ding weten: wanneer kijkt er iemand naar?

"Wat snel dat jullie reageren." Die zin krijgen we vaak. Fijn om te lezen, maar een gevoel is geen meting. Dus hebben we de klok erbij gepakt, op ruim 12.000 vragen uit de afgelopen 90 dagen.

Wat je kunt verwachten

Dit zijn de cijfers van de laatste 30 dagen:

• De helft van de vragen had binnen een uur antwoord.
• Negen van de tien hadden binnen 24 uur antwoord.
• 214 keer kwam het antwoord binnen een minuut.
• Op werkdagen tussen 8 en 18 uur had 56 procent binnen een uur antwoord.

Dat antwoord komt van een mens. Een automatische bevestiging telt in deze cijfers niet mee.

Wanneer ben je het snelst geholpen?

• Midden op de middag. Een vraag die rond drie uur binnenkomt, heeft in de helft van de gevallen binnen 18 minuten antwoord.
• 's Avonds lezen we tot een uur of tien mee, al wisselt dat per avond.
• Na middernacht ligt je vraag er de volgende ochtend. Dan wacht je een paar uur. Wij slapen ook.
• Op zaterdag antwoorden we ook, alleen trager: rond de tweeënhalf uur.

Via WhatsApp had je sneller antwoord dan via de app: 26 minuten tegen 64 minuten. Kiezen hoeft niet. De app, het dashboard, WhatsApp en e-mail komen bij ons in één gesprek uit. Je vertelt je verhaal dus nooit twee keer, en wij zien meteen wat je eerder vroeg.

Een snel antwoord is niet altijd de oplossing

De klok stopt bij het eerste antwoord van een mens. Soms is dat meteen de oplossing. Soms is het een vraag terug, of een bericht dat we het uitzoeken.

Dat hangt af van je vraag. "Wanneer krijg ik mijn uitbetaling?" beantwoorden we in een minuut. "Mijn laadstation stuurt geen sessies meer" niet. Dan kijken we eerst in de data van je laadstation: wanneer kwam het laatste bericht binnen, en wat stuurde hij toen? Dat kost tijd, en dat zie je terug in de cijfers.

Zo ben je sneller geholpen

• Stuur je vraag via de app of het dashboard. Dan zien we meteen om welk account en welk laadstation het gaat.
• Zeg wat je ziet en sinds wanneer. "Sinds dinsdag staan er geen sessies meer" helpt ons meer dan "het werkt niet".
• Stuur een schermafbeelding mee als je een foutmelding ziet.

Van bijna drie uur naar een half uur

Zo snel waren we niet altijd. In maart, onze eerste maand, stelden 18 mensen ons samen 23 vragen. Een paar bleven dagen liggen, want we waren nog volop aan het bouwen. De echte startlijn ligt in mei.

Maand	Vragen	Mediane reactietijd
Mei 2026	1.256	2 uur 52 min
Juni 2026	1.411	2 uur 25 min
Juli 2026	3.245	48 minuten
Augustus 2026	4.425	30 minuten
September 2026	4.267	58 minuten

In mei was de mediaan bijna drie uur. In augustus een half uur, terwijl er ruim drie keer zoveel vragen binnenkwamen. Het grootste verschil: alles komt nu in één gesprek per klant binnen. Zo zien we meteen wie er wacht, en hoe lang al.

En dan september

In september wachtte je weer langer: bijna een uur. De laatste week zat op anderhalf uur.

Er kwamen meer nieuwe klanten bij, en meer vragen die uitzoekwerk kosten: een laadstation dat geen sessies meer stuurt, een koppeling die verloopt. We maken het niet mooier dan het is. Op joulo.nl/support staan de cijfers, elke nacht opnieuw gemeten. Ook als een week tegenvalt.

Zo hebben we gemeten

• De klok start bij het eerste bericht waarop je op ons wacht. Stuur je er drie achter elkaar, dan telt het eerste.
• De klok stopt bij het eerste antwoord dat een mens verstuurt.
• Nachten en weekenden tellen mee. Een vraag van middernacht wacht tot we hem de volgende ochtend oppakken.

We noemen steeds de mediaan: de helft van de vragen kreeg sneller antwoord, de helft trager. Eén vraag die een week bleef liggen, trekt het getal zo niet scheef.

Waarom we dit laten zien

Onze techniek doet het meeste werk: koppelen, meten, inboeken, uitbetalen. Maar als er iets niet werkt, wil je een mens die het uitzoekt. Liefst dezelfde dag.

Daarom beloven we niet "altijd binnen een uur". We laten zien wat we deden, gemeten op elke vraag. Net zoals je elke ERE-verkoop terugziet in ons verkooplogboek.

Heb je een vraag? Stuur ons een bericht via de app of het dashboard. Dan telt hij mee in de volgende meting op joulo.nl/support.